邹平法院“三抓”促“三化”以四心擦亮诉讼服务窗口

　　早在2008年，邹平法院成立“诉讼服务中心”，正式开启“服务型法院”建设的征程，并以此为目标，着力打造全方位一体化的为民服务新平台。2011年，被最高院表彰为“全国立案信访窗口建设工作先进单位”，2014年8月，被市委政法委评为全市政法系统“五星级服务窗口”。2015年6月25日，在全省法院诉讼服务中心规范化建设现场会上作经验交流。

　　一、理念为本，抓作风接地气，促进司法规范化

　　紧紧围绕“以人为本、服务至上”司法理念，以落实“四心工作法”为统领，教育引导干警进一步认同和树立服务理念，以规范化司法擦亮服务窗口。一是规范干警行为。严格贯彻落实中央八项规定、最高院“五个严禁”规定，并制定公务用车管理规定、规范使用办公电脑规定、干警八小时外行为规范等文件，对干警衣、食、住、行进行了规范。二是规范文明用语。出台基本用语、电话用语、接待来访等10方面77条文明用语、50条禁忌用语，引导干警从“小节”做起，转变司法作风，杜绝“冷横硬推烦”等问题。三是规范司法礼仪。要求干警统一着装、仪表端庄，并以主动服务、热情服务、微笑服务来接待办事群众，坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，全面提升服务形象、切实增强法官的亲和力。四是规范办事办案。夯实“法官多跑腿、群众少走路”的服务理念，公开办案流程，减少办事环节，严格执行承办法官负责制，着力解决当事人找人难、办事难等问题。司法的规范化建设突出表现在立案更加方便、更加快捷，一件普通案件十分钟就能完成案件登记、交费、排期等一系列手续，对外地当事人和不方便到庭的当事人加强指导，充分利用电话、电子邮件、QQ等多种方式，实现网上审查、银行转账，争取在最短时间办理立案手续。今年上半年，采用上述方式立案43件。

　　二、制度为基，抓机制重实效，促进司法人性化

　　围绕方便当事人诉讼和方便司法公开，该院在创新机制上下功夫，进一步完善了各项服务举措。一是完善院长接访。在每月大接访基础上，每周三由院长、副院长轮流在服务大厅接待来访群众，面对面解答群众疑问、化解群众难题；同时，公布院长联系方式，随时接待群众来访来信，并督促责任人“第一时间”化解信访问题。二是完善庭长值班导诉。设置导诉台，每个工作日由业务庭庭长担任导诉员轮流值班，为来访群众提供功能区指引、联系约见法官、转交材料、法律咨询等现场服务。据统计，导诉庭长平均每天接待群众200余人，极大方便了群众诉讼。三是完善诉讼援助。设立“诉讼援助中心”，公布诉讼援助制度和受理流程，安排专人负责办理。对经济困难的当事人或企业，依法缓减免诉讼费，并提供必要的交通、食宿等便利。四是完善沟通互动。在每一起案件立案后，通过信息服务平台自动给当事人发送“诉讼风险提示”、“庭审排期”等内容；当事人通过短信可以查询案件进展情况，并随时向法官咨询相关法律问题。五是完善案件监督。随案发放印制包含廉政规定、值班和监督电话等内容的立案监督一卡通，方便当事人监督法官办案和咨询问题；开展“当事人评案”活动，确保每案必评，每评必究，并通过优秀案卷评比、电话抽评等方式强化监督。近两年来，该院办结的案件当事人参评率100%，满意率99.5%。

　　三、服务为径，抓建设求创新，促进服务常态化

　　该院从强化职能着眼，从优化服务入手，全面进行资源整合，加强基础设施和信息化建设，努力营造“温馨平和”的服务环境。一方面，硬件设施配备到位。一是调整功能区域，将“诉讼服务中心”划分为“导诉区、立案服务大厅、接待服务大厅和诉讼援助中心”四个独立而又统一的综合服务区域。各功能区指示明确，环境宽敞明亮，安装高清监控设备，确保各项工作透明运行。二是完善便民设施，配备叫号器，确保当事人或来访群众有序办理业务，加强保护当事人隐私；设置监督岗和评价器，随时接受当事人或来访群众监督；通过LED显示屏，循环播放政务信息、工作动态和开庭公告；设置电子查询触摸屏，方便公众查询案件动态信息；张贴诉讼指南、文书样式、虚假诉讼警示以及名句格言，配备电视机、饮水机、报刊杂志等设施，在给予当事人更多便利的同时，营造了温馨平和的氛围。另一方面，软件环境不断提升。在征得当事人意见基础上，注重推行诉前调解模式，既节约司法资源，又方便群众诉讼，有效保障当事人合法权益。对于影响经济发展的涉企案件，加强诉前调解，促进双方共赢。如辽宁营口某公司诉邹平某公司买卖合同纠纷一案，原告要求被告支付货款 109万元。在征询当事人意见基础上，经我院多次协商沟通，最终使双方达成和解，双方争执近一年的纠纷通过几个电话得以解决，实现了双赢的结果。2014年以来，该院诉前调解涉企案件、邻里纠纷、婚姻家庭等纠纷853件。

　　(徐德文)

　　（注：本文发表于2015年第六十四期《滨州法院信息》）